Procon-SP divulga ranking de reclamações

Da redação

A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania de São Paulo, com a participação de 41 Procons municipais, divulga o Ranking de Reclamações de 2016, que apresenta as empresas e setores mais reclamados, além dos índices de soluções, que servem como parâmetro para os consumidores conhecerem os fornecedores mais reclamados e como eles atendem as demandas dos clientes. Veja aqui o ranking completo.

O ranking estadual contém os 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que mais geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo. Ao todo foram registrados 894.845 atendimentos entre consultas, orientações, carta de informações preliminares e reclamações. Destes, 55.539 geraram reclamações fundamentadas.

Destaques

Em 2016, o Grupo composto pelas empresas Claro, Net e Embratel (América Móvil) novamente liderou o ranking, com um total de 4.704 registros. Apesar da diminuição nos números, em comparação a 2015, o grupo piorou seu índice de solução, passando de 77% para 74% em 2016. 

A novidade foi o grupo Pão de Açúcar em segundo, composto pelas empresas Pontofrio.com.br, Casasbahia.com.br, Extra.com.br, Casas Bahia, Ponto Frio, Via Varejo S/A, Pão de Açúcar, Comprebem, Eletro, Companhia Brasileira de Distribuição, Extra Hipermercado e Sé Supermercados Ltda., é a primeira vez que um grupo varejista ocupa um lugar de destaque entre as mais reclamadas, à frente de empresas dos segmentos de telecomunicações e instituições financeiras, historicamente mais demandados nos Procons. A maior parte das reclamações do grupo está concentrada no seu e-commerce, cujas operações são efetuadas pela CNOVA, que representa 89% das reclamações do grupo, na grande maioria relacionadas a não entrega de produtos.

Em terceiro lugar figura o Grupo Vivo/Telefônica com 4.022 registros e, com isso, volta a aumentar o número de reclamações em relação a 2015. Apesar de manter o 4º lugar a Tim Celular apresentou redução de cerca de 28% em suas reclamações em 2016, passando de 2.351 registros no ano anterior para 1.676, com aumento no índice de solução para 81%.

A Sky Brasil no ranking estadual apresenta destaque no volume de demandas. O crescimento no número de reclamações ocorre com maior expressão nos Procons Municipais. A empresa salta da 18ª posição no cadastro da capital para 5ª colocação no ranking estadual com alarmantes 1.533 reclamações. 

Atendimento insatisfatório 

O destaque negativo em relação ao índice de solução em 2016 foram as chamadas associações de aposentados, que além de liderarem o setor de serviços privados, do total de 1.357 registros as três associações mais reclamadas – Associação Paulista dos Beneficiários da Seguridade e Previdência (APABESP/CEPAASP), Associação Brasil de Apoio aos Aposentados, Pensionistas e Servidores Públicos (ASBP/PRODAC) e Associação Nacional da Seguridade e Previdência (ANSP) – somente 18 consumidores tiveram os pedidos atendidos.

A Samsung, além de passar a figurar entre as dez empresas mais reclamadas em 2016, teve o pior índice de atendimento entre elas, apenas 42%. A empresa também surpreendeu negativamente, ao registrar o aumento expressivo de 91% no volume de reclamações, passando de 613 para 1.169 registros em 2016. O Grupo Bradesco, entre as instituições financeiras mais demandadas, foi a única que aumentou seu volume de reclamações, além de diminuir o índice de solução em dez pontos percentuais – de 63% em 2015 para 53% em 2016.