Procon-SP divulga ranking de reclamações no comércio eletrônico

Da Redação 

A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, elaborou um ranking com as empresas de comércio eletrônico mais reclamadas no período de janeiro a agosto de 2016. A Cnova Comércio Eletrônico S/A, responsável pelos portais do Extra, Ponto Frio, Casas Bahia, Barateiro, e-Hub e Cdiscount, ficou em primeiro lugar com 4.960 reclamações registradas. No mesmo período do ano passado, a empresa recebeu 2.827 reclamações.

Cnova Comércio Eletrônico S/A ficou em 1º lugar no rankink de reclamações | Foto: Reprodução

Em segundo lugar ficou a B2W Companhia Digital, dos sites Submarino, Americanas, Shoptime e Soubarato, dobrando o número de registros em relação a 2015, de 580 para 1.174. Em seguida aparece o Magazine Luiza em terceiro lugar, Walmart em quarto e NS2.com Internet S/A, dos portais Netshoes e Zattini, em quinto. 

Reclamações e soluções

Questões com entrega – não entrega e atraso na entrega do produto – estão entre as principais reclamações dos consumidores da Cnova, 61%, enquanto que a média do seguimento para este tipo de problema é de 36%.

Cnova e B2W também lideram quando o assunto é a não solução dos problemas. O índice de solução das duas empresas ficou em 73%, considerado baixo pelo Procon-SP. O índice mais próximo do desejado é do Walmart (90%), seguido por Magazine Luiza com 89% e NS2.com com 86%.

Orientação 

O Procon-SP orienta que o consumidor tem o direito de no ato da compra ter a informação do prazo de entrega, que deve constar no pedido e na nota fiscal. No estado de São Paulo, a Lei 13.747/2009, conhecida como “Lei da Entrega”, obriga as empresas a estabelecerem data e turno para a entrega de produto ou a realização de serviço ao consumidor.

Se o produto não for entregue no prazo estipulado o consumidor pode cancelar a compra e ter de volta os valores pagos, monetariamente atualizado, e a perdas e danos. Mais orientações podem ser obtidas no Guia do Comércio Eletrônico do Procon-SP.

Netshoes

Segue abaixo a resposta do Grupo Netshoes em relação ao ranking citado nesta matéria.

“O Grupo Netshoes reforça seu compromisso em oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor, investindo constantemente em uma relação transparente e próxima aos clientes. A companhia observa um aumento significativo em seu índice de solução: em 2015, era de 71% e, em 2016, já supera o índice de 86%, mesmo tendo apresentado um forte crescimento no número de pedidos em suas lojas”. 

“A empresa conta com uma Central de Relacionamento própria, disponível via chat, e-mail, telefone e redes sociais, visando garantir um contato cada vez mais próximo aos clientes, em busca de superar seus anseios e necessidades, com agilidade e eficiência”. 

Obs.: Texto atualizado em 24 de outubro, para incluir a resposta da Netshoes.